Для рынка офисной недвижимости 2019 год ознаменовался тем, что показатели роста ставок, загруженности площадей и ввода в строй новых офисов в целом вернулся на докризисный 2014 год. Кроме этого, совсем недавно, вначале в Москве, а потом и в других городах стали появляться офисы нового формата — коворкинг (англ. co-working, работаем вместе).

Чем же отличается этот новый формат офисов от традиционной долгосрочной аренды площадей? Коворкинг ориентирован, прежде всего, на динамично развивающийся бизнес, который быстро растет в количестве персонала, его составе и географическому распределению, то есть когда долго срочно арендовать офис просто невозможно ввиду часто меняющихся требований к площади и местоположению помещений.

Кроме того коворкинг это отличный выход даже для большой компании когда она открывает новые направления бизнеса, подыскивает себе новый постоянный офис или ищет временное размещение для персонала на время модернизации своего старого офиса.

Что же объединяет всех этих потенциальных арендаторов?
Ответ прост — чтобы «уже вчера» было всё готово для полноценной работы (инфраструктура, конфигурация помещений, инженерия, сети), запросы на обслуживание (провести кабель, починить вентиляцию, установить кофе-машину) были удовлетворены немедленно.

Договора кратко-временной аренды подразумевают такую же быструю реакцию компании-арендодателя на запросы клиента.

К тому же, на рынке стали происходить те же изменения — клиенты традиционных офисных центров стали выдвигать в качестве стандарта обслуживания такие же требования, как и их коллеги из коворкинг-центров.
Поэтому нет ничего необычного в том, что менеджмент компании SOK, стоя перед стратегией агрессивного развития своей офисной сети, принял решение о внедрении современной Helpdesk системы на базе платформы Zendesk.

Высокие требования бизнеса к качеству процессов поддержки клиента и способности получить масштабируемое решение продиктовали выбор в пользу платформы Zendesk Professionаl, включающая Helpdesk систему Support и интеллектуальную базу знаний Guide.

Входящие в состав комплекса SDK и API позволили разработчикам сделать интеграцию Zendesk Support с внутренним сервисным порталом SOK, интерфейсами социальных сетей и единой базы знаний Zendesk Guide. Запуск базы знаний Guide позволил разгрузить специалистов и менеджеров офисов от рутинных вопросов и создать эффективную систему самопомощи для клиента. Самые часто-встречающиеся запросы типа «Какподключить принтер?», «Как арендовать переговорную комнату?» стали разрешаться быстро и самостоятельно силами самого клиента.

В ходе проекта были разработаны универсальные настройки маршрутов и бизнес-правил, позволяющие динамично подключать к системе новые офисы, по мере их открытия, причем вне зависимости от их географического расположения. Так самый новый офисный центр SOK открылся в Израиле.

Используя решение Zendesk Insights (инструментарий BI аналитики) офис-менеджеры компании смогли ввести процесс контроля и оценки качества работы инженеров, служб уборки, доставки, оперативно получать аналитические отчеты, позволяющие своевременно принимать решения по соответствии персонала к требованиям растущего бизнеса, вести статистику по неисправностям и ремонтам инженерного оборудования.

Данные отчетов показали впечатляющую динамику улучшения качества обслуживания клиентов, что, конечно, сказалось и на таком важнейшем факторе успешного коворкинга как заполняемость офисов SOK.

• Рост количества подключенных офисов в единую систему Zendesk c 1 до 6 в течении года
• Мультиязычность (сейчас два рабочих языка — Русский и Английский)

Впечатляющее улучшение качества обслуживания клиента:

• Снижение времени первого ответа с 29 мин. в 2018 до 11 мин. в 2019 и до 6 мин. в 2020 г.
• Снижение времени на разрешение проблемы клиента с 7 часов в 2018 до 17 мин. в 2020 г.
• Уровень удовлетворенности клиента CSAT стабильно > 88%