«Как не пробил… Раш по центру!»

Думаем, что даже тот, кто никогда не играл сам в знаменитую онлайн-игру «War of Tanks» догадываются о чем говорят эти фразы находящихся на пике эмоционального напряжения игроков, идущих в бой за победой, признанием и всем остальным, что так важно для нас в этой жизни.

Компания, которая за 20 лет прошла путь от студенческой задумки в двух-комнатной квартире Минска до теперь уже глобальной компании с десятками офисов по всем миру и сотнями миллионов подписанных игроков, всегда ставила своих игроков, их пожелания и проблемы в центр своего бизнеса.
Обычный танкист WoT в обычной жизни это, как правило, взрослый человек. который приходит играть, чтобы играть, а не для того чтобы решать проблемы. За то немногое свободное время, которое есть у современного взрослого человека борются кабельные каналы, сериалы, игровые компании и даже их семьи, наконец.

Вот почему, когда компания начала свою экспансию на рынки Европы, США, Азии, ребром встал вопрос — как сделать поддержку игрока частью самой игры, чтобы ничего не отвлекало игрока от его миссии, независимо от времени суток, страны или языка.

И не забываем — мы говорим о поддержке миллионов одновременно играющих пользователей разных национальностей и культур!
Сама компания к тому времени уже имела 4 развернутых систем поддержки собственной разработки, где было накоплена история уже более 70 миллионов запросов игроков и их решений.

Необходимо было быстро создать и запустить в эксплуатацию без прерывания процесса поддержки (сраженияпроисходят непрерывно на глобальных игровых полях) единую централизованную систему поддержки игрока, которая не только решит задачи сегодняшнего дня, но и создаст задел на будущую экспансию бизнеса компании.

Проект изначально задумывался как наднациональный и реализовывался глобальной командой Zendesk и его партнеров на разных континентах. В качестве платформы было выбрано мультиканальное решение Zendesk Support, которое эффективно обрабатывает более 350 тысяч запросов разной сложности в месяц.

На первом этапе проекта были созданы 4 глобальных хаба поддержки на платформе Zendesk (СНГ, Европа, США и Восточная Азия). Большую роль сыграло наличие развитого SDK и API, что позволило интегрировать канал поддержки игрока прямо в игровую консоль, причем на разных платформах, включая мобильное приложение. По сути, игрок получил возможность запросить помощь и получить ее не выходя из сеанса, не отвлекаясь от сценария боя, не растрачивая драгоценное время на «зависание» на линиях или ожидая отклик по почте. На этом же этапе была решена задача миграции и переноса накопленных 70 миллионов обращений игроков.

В ходе проекта стандартные каналы Zendesk Support (контакт-центр, электронная почта) были дополнены поддержкой в социальных сетях ВКонтакте, Twitter, плюс чат и формы эскалации проблем были внедрены в мобильные приложения.

На втором этапе проекта была поставлена задача централизации четырех хабов поддержки в один общий центр, который теперь оказывает поддержку игрокам силами более чем 400 операторов на 14 языках, снизив в 5 раз время ожидания игроком разрешения его запроса.

Так же есть просто выдающиеся результат — например на закрытие проблем «пропавших, проданных или украденных танков, самолетов или оружия игрока» сейчас уходит не более 15 минут по сравнению с часами и днями ранее.

BI решение Zendesk Explorer (встроенный инструмент бизнес-аналитики) предоставил менеджерам и аналитикам компании инструменты для оперативной оценки качества поддержки, позволил выявлять узкие места в качестве продукта, проблемы игроков и оперативно вырабатывать рекомендации к разработчикам игр.

Таким образом Wargaming успешно решила свою задачу быть рядом с игроком всё время, решать его проблемы быстрее, чем длится сражение и быть готовой к дальнейшей экспансии на мировых рынках с новыми продуктами.

С 2012 года компания бессменно награждается из года в год наградой Golden Joystick Awards 2018 в номинации"Still Playing" за «World of Tanks».
Игроки любят Wargaming, а компания любит и уважает мнение своих игроков.

Не в этом ли секрет?